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クレーマーの心理はどういうもの？知っておきたいその心理

2016.01.06

どのような仕事をしていても、やってくるのがクレーマーです。クレーマーは狭い価値観によって、怒ったり相手を批判したりすることが多いです。それはどのような心理なのでしょうか。クレーマーがどういうものなのかについて、少し考えていきましょう。

ストレス発散がしたい

自分自身がイライラしているので、クレームを言うことによりすっきりしたいという思いを持っている場合があります。とにかくストレス発散がしたいという理由で、クレーマーになる人もいるのです。

仕事をしている側から見れば、ストレス解消に使われては、たまらないですよね。でもクレーマーはある意味不器用な人が多いので、他にストレス解消法を見出していないようなこともあるのです。こういう人へは丁寧に謝って、あまり心を入れないようにした方が楽かもしれないです。あまり相手に対して同調すると、更にストレスを解消しようとしてきますので、同調はあまりしない方が良いですね。

寂しさを感じている

普段から寂しさを感じている人が、クレーマーになることは結構あることです。誰かと話をしたいという気持ちがあり、それを探しているような状態なのです。そしてちょうど自分を構ってくれる場所を見つけた！と思っている場合があります。

仕事をしている側としては、迷惑に感じることも多いと思います。でもこの寂しさを少しでも感じた場合には、まずは話を聞いてあげるようにしましょう。そして「構ってくれて嬉しい」という思いを持たせることが出来れば、それからは素直になるケースもありますので、様子を見ながら対応してみましょう。

自分が優位に立ちたい

自分はお客様なんだから！ということを見せつけたいような気持ちがある人も、クレーマーになりやすいです。立場がどうのこうのというようなことを言ってくる場合には、それをかなり意識しています。

こういうタイプの場合には、出来るだけ謙虚に対応をするしかないでしょう。相手の言うことを否定することにより、逆上することがありますので、否定しないような対応をした方が良いですね。

価値観を伝えたい

自分が正しい、自分の言っていることが全てというような価値観を人に伝えたいという欲求があって、クレーマーになる人もいます。こういうタイプの人には「いいお話が聞けました」とか「すごいですね」と、言ってあげることが効果的でしょう。そうすれば相手は、自分の価値を認められたと思うことが出来ます。それで満足をすれば、そのうち「言い過ぎたかもしれない」と思い、良い人になってくる可能性が高いです。本来は人から嫌われたくないタイプが多いので、少し我慢をして話に付き合ってみると良いでしょう。

欲深い気持ちを持っている

自分が文句を言うことにより、何か得られるかもしれないという思いを持ち、クレーマーになるタイプもいます。「お詫びの品です」というようなことを期待しているのです。それをあからさまに言葉にするような人もいます。でもそこでその欲を物で満たすと、またクレームをつけてくる可能性が高いです。そのため、言葉や接し方によって相手の欲を満たすようにした方が賢明でしょう。

少し時間はかかるかもしれませんが「自分は欲深いのかも…」と相手に思わせるようなことが出来れば、かなりおとなしくなるはずです。