接客業のクレーム対応の基礎、やってはいけないルールとは？

今回のテーマは、接客業における苦情やクレームの対応方法です。普段、どんなに真心を込めて接客や作業をしていても、いろいろな原因が重なって苦情やクレームに発展することってどうしてもありますよね。

接客初心者ゆえに経験や知識不足が原因で苦情やクレームに巻き込まれてしまう場合や、ベテランになっても部下やアルバイトの管理者として苦情やクレームに対応しなければならなくなる場合もあります。

そこで、苦言を呈するお客様と招かれざる客の見抜き方と、クレーム対応でやってはいけないルールなどについて詳しく見ていきたいと思います。

目次

• 苦情・クレームを申し出るお客様の3つのタイプ
  
• 苦情やクレーム対応でやってはいけないルールがあった
  
• 苦情やクレームには将来楽しく仕事をするためのヒントがたくさん
  
• まとめ

苦情・クレームを申し出るお客様の3つのタイプ

苦情やクレームを申し出るお客様は、最終的にその人が求めているものによって3つのタイプに分けられます。その3つのタイプは、

1. 問題解決型

「家に帰ったら違った商品が袋に入っていたから、正しい商品を持ってきてほしい。」といった真っ当な方法で問題解決を望むお客様の苦情やクレームです。この手のお客様は、ときには苦言を呈する場合がありますが、ショップのことやスタッフに対して愛情をもって言ってくださることが多いです。

2. 憂さ晴らし型

スタッフの言動が気に入らなかったなど、スタッフの落ち度を指摘して感情的に怒鳴ったり暴言を吐いたりして、憂さを晴らそうとする苦情・クレームです。このタイプは、謝罪を要求するタイプだといえます。行き過ぎたクレーマーになると、土下座などを強要します。

3. 金銭要求型

通常は、問題が解決すれば済むことなのですが、「誠意を見せろ」「損害が発生した」などと言って金銭を要求するタイプです。

2と3については、苦情やクレームの域を超えた悪質な行動をする人もいますので、慎重な対応をしなければなりません。

苦情やクレーム対応でやってはいけないルールがあった

1. お詫びしない・謝らない

お詫びしない・謝らないということは、苦情・クレームを増やす格好の材料にしかなりません。まずは、落ち度を指摘されたら一言「申し訳ありません」とお詫びを言いましょう。それでもお客様の溜飲が下がらないようでしたら、上司や同僚を呼び対応を相談しましょう。

2. 話を遮る・反論する

苦情やクレームは、お客様の溜飲が下がれば、そこで全てが終わる場合があります。そのためには、お客様の言うことを話し終えるまで最後まで聞くことが大事です。話を遮ったり、反論したりすると、お客様は溜飲を下げるどころか激高するなどの結果を招き事態が悪化するおそれがあります。

3. 一人で抱え込む

前述したように上司や同僚を呼び、苦情やクレームが起きたことを報告し対応を相談しましょう。一人で抱え込むと、一人で解決しようとして、土下座などの不当な要求に応じてしまい、結果的には刑事事件に発展する事だってありえるのです。

4. 一筆書かない

悪質なクレーマーは、念書に一筆お詫びを書くように要求する場合があります。法律上認められる範囲の金銭的要求であれば念書がなくても損害を立証すれば足ります。法外な金銭的要求を行うための立証書類を作るのが目的なので、不当な要求に応じてはダメなのです。

苦情やクレームには将来楽しく仕事をするためのヒントがたくさん

今回は、読んでいくと苦情やクレームはこわいものだと息苦しく思われた方もいるかもしれません。慎重な対応を求められるのは確かですが、苦情やクレームに巻き込まれたことを運が悪かったなどとネガティブにとらえるのではなく、どうしてこうなったのか原因を冷静に分析し、良い経験をした！次から同じことはしないようにしようとか、今度からこういう風に対応しようとか前向きに考えましょう。

何よりも、クレームを真摯に受け止め改善すれば、あなたのスキルアップにつながります。そう考えるとクレームはあなたの成長のきっかけなのです。

まとめ

いかがだったでしょうか？苦情やクレームは、接客業には付きものです。どんなにベテランでも仕事ができる優秀な人でも無縁ではないのです。苦情やクレームが来たら一人で抱え込もうと思わないでください。一人で対処しようとせずに、周囲の力を借りて乗り切ることも大事なのです。

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