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基本は全てのお客様に感謝！接客業でストレスに感じるお客様とその対処法

2015.07.28

今回のテーマは、接客業でストレスに感じるお客様とその対処法です。接客業が好きな方には、天職と思えるくらい楽しくてやりがいのある仕事ですが、仕事ですので、ときにはストレスに感じるようなお客様にも遭遇しますよね。今回は、接客業従事者としてストレスに感じてしまう「あるある」や、その対処法についてお伝えしたいと思います。

接客業でよくあるストレスCase1．マナーを守らないお客様

マナーといっても、ここでは会社や店舗が独自に決めたお客様に実践をお願いしているルールマナーのことではなく、子供でも守っているような当たり前のマナーのことです。レジに並ばずに割り込む方、会計の前に勝手に商品を開封してしまう方、売り場で飲食をする方など信じられませんが長いこと接客業に従事していると実際に遭遇することがあります。　　

当たり前のことだけに、ルールを守らない方を見ると、接客業従事者としてストレスを感じてしまいます。

接客業従事者としては、そのようなお客様には直接、注意をせず、ひとまず上司などに報告をして対応をお願いするか、店員レベルで対応するように言われた場合は、どう対応すれば良いかを上司と相談したうえで接客業従事者として対応に当たりましょう。もっとも、研修などで、そのようなお客様への対処法を学んでいるときはマニュアル通りの対応をしましょう。

接客業でよくあるストレスCase2．子供さんを見ていないお客様

子どもさんがローラー付きの靴で走り回っていて、ほかのお客様にぶつかりそうになったり、兄弟などで鬼ごっこばりに走り回って商品を落としたり備品を倒しそうになったり、エスカレーター付近で遊んでいたりと危険なことをしているのに、子どもを見ていない、注意も何もしない親御さんを、たまに見受けることがあります。

やはり、このような場面に遭遇すると、ほかのお客様もそうだと思いますが、接客業従事者としてストレス(心配な気持ち)を感じてしまいます。同僚の間で、よく話題になることもあると思いますが、子どもさんやほかのお客様が大きなケガをしないことを祈るばかりです。また、できることなら親御さんがしっかりと子供さんに注意をしてほしいと願っています。

接客業従事者として、どうしても危険な状況だと感じた場合は、子どもさんの目線の高さまでしゃがんで、注意をするのではなく、「お母さんは？」と声を掛けてみてください。

接客業でよくあるストレスCase３．業務外のことまで要求してくるお客様

本来であれば、会計が終わってレジで商品を引き渡せば、取引は終了となり、次のお客様との接客対応に入るのですが、車まで商品を運ぶように要求してきたり、お答えしかねることを聞いてきたりすることがあります。

お年を召されたご夫婦などで重たい荷物を持てないようであれば、接客業従事者として必要だと思ったときは同僚などに引き継ぐことはありますが、大量の荷物でも、複数の若い方が平気な顔をして要求してくる場合があるのには驚きます。

ただ、「サービス」や、「おもてなし」は業務外のことも多く、接客をしていると、どう対応するべきか困る事もあると思います。困った時には自分だけで判断せずに、上司と相談してベストな方法で対応しましょう。

まとめ

それでも、お客様に「ありがとう」と言われる接客業はやめられません。

ストレスに感じるようなお客様も一部、存在するのは事実ですが、接客業従事者は基本的には全てのお客様に感謝の気持ちをもって接客に当たりましょう。そのおかげで、お客様から逆に「ありがとう」と言ってもらえることがあります。そのときは、これまでのストレスなどが一瞬で吹き飛びます。これが接客業の醍醐味と申しますか、この言葉をいただくために、日々頑張っている、接客業を続けている理由だといっても過言ではありません。

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